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门店只懂技术不懂技巧,如何获取客户的心?

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人气:-发表时间:2018-08-04 09:58【

技术是老实,技巧是甜言蜜语

一个男人只会老实不懂甜言蜜语,怎么能获取女孩的欢心呢?很多维修的老前辈,技术很好,以为就应该有生意,但是你会发现技术好的,也有很多倒闭的,所以技术与技巧应该结合在一起,一个门店只懂技术不懂技巧怎么获取客户的心呢?


扭力扳手怎么用,如果只把扭力扳手锁住螺丝方法很多,如果把扭力扳手做的有价值,我认为就是技巧。所以我们教育客户有要求,真正高手不是自己去点评对手的缺点,真正的高手是通过服务来征服客户,让客户去挑对手的短!很多传统维修的门店只是把扭力扳手作为其中一个工具,没有把它的价值做出来,不会让客户挑对手的短板。

左边是劳斯莱斯,右边是一辆做大师贴膜的卡车。我想问谁是你的好客户?有要求的客户才是好的客户,没有要求的客户就算开劳斯莱斯也没有消费力。门店最怕客户说什么?最怕听到客户说无所谓!让他打个蜡,他无所谓,不需要,让他贴这个膜,无所谓,不需要。我们判断谁是我们的好客户?有要求!同时是他主动要求,还是你培育他有要求很重要,我们很多的门店输在哪里?没有跟客户进行交流,客户不懂得要求。


需求和要求

需求是基础,要求是个性!有个车主在微信上跟我互动,他说“卢哥,请问你那做镀晶多少钱,有没有优惠?”“你过来我给你报价,要分几遍,一遍、两遍、三遍,五遍,你要做几遍”,当你报价给他,你就输掉了,因为你报多少钱给他,他都会往死里压,还不信任你。


所以接到这种咨询要很有技巧,首先抛个球给他,你需要什么服务?他说这个还真不懂,普通就行了,我不要报价给他,那怎么说,什么车?为什么问他什么车,你开个QQ和奥迪过来是不一样,我不能报价给他,他说一个君威一个福特探险者,这个鱼上钩了,“一遍24小时,两遍三十六个小时,你有没有预留时间?”。


报价的事不是我的事,我丢给我的店长,我就告诉他把这个截图给他看我沟通的过程,店长说已经谈好了,单台4980,两台9960,预约周四开始施工,你介绍来的客户要好好招待一下,所以你就发现这属于技巧。


研究客户需求的同时,更要研究客户的要求。需求是吃得饱,要求是吃得香,他有什么要求,我们如何围绕他的要求来做,如何教他有要求?


这是我们的店做保养的一个交车标准,标准是什么?你的车换完机油以后,发动机舱很干净这是我们的标准。为什么有这个标准,因为我们发现换完机油,客户最容易判断有不一样的是视觉,而不是触觉,视觉他看到的,触觉是踩油门的感觉,油门的感觉不是每一个用户那么敏感的,但是你让我换完机油以后,我的车像新车一样我对你印象是很深刻的,这是我们的标准。



我们自从把这个标准做好了以后,我们的生意增长20%、30%,客户转介绍会很多。这是我们在施工镀晶做的保护,很多员工喜欢发结果,感谢某总过来镀晶。我们员工

关心过程,我们很有技巧发过程给他看,这是我们做的收纳袋,我们发现很多客户的车过来做美容的时候很多票据,比如说过桥过路的费用,我们又开发了这样一个收纳袋,还有客户车里的衣服我们帮他叠好,我们做完以后还要发给他,还要告诉他,我帮你做了什么,因为在我眼中是理所当然帮他做的,我们一定要做出价值。所以你说这个要投入很大吗,不需要投入很大,但我们有没有这种意识,价值做出来了以后,你的价格就可以卖得很高。

我们做真皮室内清洗的时候,我们必须要拍一张对比的图片给到我们的客户,做之前是什么样的,做了以后是什么样的,因为很多客户他是没有印象的,他认为我开了车过来是灰色的皮,洗干净也是灰色的。对比图发给客户,这样他会很震撼,而且你还可以用美图编一些文字给到他,“车内的空间很小,细菌蔓延”,也就说你要定期来做这样的护理。

   

我们每一个客户做完每一个项目,都有一条关爱的短信或者微信,这个关爱的微信是很重要的,实际上是为了减少被客户投诉的麻烦。我记得八年前,我们贴前档贴膜,我们知道,贴完一周以后水泡会挥发掉,那个车两个月没有挥发掉,客户就过来投诉说我们给他是假的东西。后来人家告诉我,以后有些问题,我们预先告诉客户,所以我们做了一个关爱的微信,把我们有可能产生的问题提前告诉他。


我们有一个店,因工位不多,等候时间会很长,客户很着急,我们员工比较聪明,我们每接一台车把施工流程发给客户,让客户知道我们在帮他做什么,需要多少时间,客户一般看到你那么认真会让你慢慢来,而且将来你要做活动,要推广,你的转化率很高。


教育客户要求的目的

教育客户要求的目的是什么?让客户对对手很挑剔,让客户对我们很依赖,当他形成这种服务模式的时候会形成对你依赖,所以这是我们的取胜之道,而且现在做保养很好做,因为顺便教育了客户,我们现在培育我们员工的时候很轻松。


傻说和瞎说

美孚一号有什么好处?为什么涡轮增压的车用美孚一号特别好,因为好到法拉利都用,奔驰也在用,我的员工跟我说老板美孚一号它有活性清洁剂在里面,特别对涡轮增压的车很好,很多知识原来百度上有,但是我们没有连接我们的产品,客户既然花了钱,换那么贵的机油,还不懂,很可悲。所以好处是噪音很少,密封程度很好,不容易消耗机油,非常耐高温。

   

这得出两个很牛的词,傻说和瞎说,什么是傻说?什么是瞎说?傻说,因为不懂事实胡乱的说。瞎说因为知道了事实夸大事实。所以傻说是无知,瞎说是骗子!有时候我们说销售最怕是什么,瞎说放大产品性能来达成这个交易是非常可怕的,往往我看到现在的市场的现象都这样,太可怕了,可怕到什么程度?没有后续!客户怕了,因为都是骗子。


如果我是消费者会买单吗?镀晶绝缘空气漆面的接触,打蜡是滋润漆面,当然不一样,那拿什么来证明,拿个铁片,一边打磨好涂上你的镀晶,一边不要涂,放在盐水上面泡,过两天你会发现这个铁片一边生锈,一边不生锈,所以你拿这个来卖镀晶我保证你卖的很多。特别在北方,北方下雪会用融雪剂,所以一定要用这样的方式来去教育你的员工,不是拿火去烧。所以有时候我们很怕是什么,放大了产品的性

能,我们叫瞎说。

为了不瞎说,我们建立了情景销售区,这张图片是我在福建拍的。我认为很好,但被告知两个工位准备关掉。我回去后借鉴了,比它粗糙很多,但是效果很好。


同样的方式,为什么他做的不好,我做的好?因为我们注重“管理”,管是提出标准,理是让对方理解。我们很多在座的门店老板只提要求,没有让我们的员工理解,所以你执行不了,很多人只注重提标准,不注重让对方理解,所以导致执行不到位。这是管理的弊端,对方不理解你的意图,你做了多美丽的场景也是没有用。


我们的员工是一个销售员他不懂得维修,我们培训完他很自信在情景销售区进行互动,最后达成交易。因为我们很注重在管理的过程中让员工理解我们的意图。

 

寺庙附近如果卖狗肉卖酒有没有生意?没有。所以你的产品项目要跟你定位的客户对应的。有时候我们不是缺客户,我们是有客户,我们缺的是对付客户的方法。所以我们研究客户需求,更要研究客户要求是什么。

服务就是行动


什么是服务,服务就是行动,是做;务是务实的。所以服务是务实的行动。你觉得下雨没车是正常的吗?很正常,所以看很多门店下雨就没有生意了,因为你作为老板觉得很正常。但是我觉得下雨没车是不正常的!


所以,你的思维模式应该改变,你会想办法如何聚客,用什么方法来聚客?大部分的门店为什么生意不好做,因为大部分的门店是伪营销,假营销,只是在做促销,换品牌,这样的经营模式能做得好吗?所以很多的门店重复了你错误的所谓的销售模式,他没有用心在研究客户的要求上,门店生意要做得好,必须要研究产品,研究市场,研究客户。


我考察过,95%以上有按摩座椅的门店,基本上是赔钱的,不相信你去看看,因为很多老板走一个误区,我把客户服务好,我就有生意,真的吗?真正你要研究客户的需求,不是让他很舒服,我告诉你我们反过来,我们要让他坐到屁股痛,因为屁股痛才对我们有帮助,为什么?要让客户跟我们互动,你会发现很多高级的门店所谓的会所,都是感性的做这样的行动,基本上很难有生意。所以真正的待客之道是尊重每一个客户,不是给他很舒服就代表尊重,我的理解是反过来的。

 

真正的待客之道,做出来,看出来,说出来!如果你拿一个很脏的吸尘器告诉奔驰的用户,你放心我这里很干净很卫生的,客户不会觉得毛骨悚然吗?所以我们对员工有要求,看到吸尘器这么脏,这是你们的待客之道吗,你们想过客户的感受吗,我们要对吸尘器抛光打蜡,看到这个垃圾筒很脏这是你们待客之道吗,你有想过客户的感受吗,很多人想垃圾筒装垃圾脏是理所当然的,那你就错了,那扫垃圾的人都是垃圾吗,所以我们灌输给员工垃圾筒装垃圾不代表它很脏,我们要求什么,要洗,洗完以后还要发微信朋友圈,发微信朋友圈告诉客户我们很认真。


恐吓与恐客

我们是怎么样聚客,因为用的膜不好,有毒,别人撕膜没有戴口罩,我们的撕膜是用防毒面具,所以温柔是讨不了债的,聚客从恐客开始,我们江西一个客户,你看他们怎么撕膜,你看我们毒毒毒,撕撕撕,为你的健康赶快撕下我有毒的膜,我们文案都不一样:人误车一时,车误人一世,养车就用奥维世。

 

我们还把很恐惧的图片发出来,目的是什么,刺激他,你不让他着急他怎么给你买单。传播恐惧!我们一到夏天的时候都会传播这种危机给到客户。

    

技术和技巧,你懂不懂修劳斯莱斯,你懂不懂修法拉利,我们门店把一些精力用在无谓的地方。我们把常规的保养的流程按标准落地。重点在保护,所以你发现没有,我们每做一个保养的时候,我们前面就是拆出来新旧的配件对比保护,你看我们这个现场很干净,保护的很好,包括用这样颜色的膜我们都有研究,四个重点,第一保护,第二陈列,第三拍照,第四传播。


我们会用技巧,我们懂技巧。每一台车我们研究推车怎么摆,工具怎么摆,怎么发这个图片出来,我们还有一个更绝的要告诉员工,接车必检寻找机会,交车必检寻找漏洞,遗留忘记做的东西。还有检查是我们的责任,修不修是客户的权力,所以我们很多员工没有做逢车必检,没有做到他该做的责任。做完以后还要发关爱的微信,每一个项目都有一个关爱的微信,这关爱的微信埋下未来的机会,防止投诉的发生。

   

当你们研究劳斯莱斯如何维修的时候,我们研究如何教育客户的用车知识。所以成熟的市场消费者利大的市场是因为客户懂所以它的市场才大,而不是客户不懂。传统的汽修行业的人做事本分、淳朴,他们以为只要技术好,市场就无忧,当然做维修行业技术是根本,但目前我观察的是,有好的技术都未必能挣钱,有的甚至倒闭。因为他们思想固化,不敢革新自己,跟不上时代的步伐。


我认为懂技术重要,技巧更重要。他们输在不是技术,而是缺少技巧!懂技术只能保

生存,懂技巧才能有发展!再来重复一下技术是根,技巧是本,没有技术有技巧没有用,有技术没有技巧也没有用,有技术又有技巧你一定生意火爆!所以让客户感动,客户才心动!


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